大量智能手机用户对智能手机的认识及使用可概括为三个“不一定”：不一定知ac道怎么用，不一定想到要上网，不一定会装软件。看似简单，很多用户就是迈不过这些小小的门槛
■特约撰稿 李帆
随着国内3G业务的快速发展，具有丰富移动互联网应用的智能手机已呈现出光明的前景。但在目前，智能手机的概念在很多消费者看来仍然比较模糊，不少用户根本分不清智能手机与传统手机的本质区别。就此，业内专家、中国电信天翼终端公司总经理马道杰一针见血地指出：“我相信凡是用过智能手机的人，都不会再愿意使用Feature Phone（功能手机）。”马道杰言下之意，智能手机的客户体验要远远胜过传统手机。
渐成主流：解读智能手机的三个“不一定”
当前，智能手机正逐步向中低端客户深度发展，但是大量的用户中存在着三个“不一定”：用户不一定知道怎么用，不一定想到要上网，不一定会装软件。这些问题看似简单，但是很多用户就是迈不过这些小小的门槛。目前，智能手机的概念在很多消费者看来仍然是模糊的。能上网的就是智能手机？能自由安装软件的就是智能手机？还是安装了诸如S60、Windows mobile等操作系统的才是智能手机？
实际上，智能手机最核心的优势在于，它像个人电脑一样，具有独立而开放的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动互联网来实现网络应用。智能手机（Smart Phone）这个说法主要是针对功能手机（Feature phone）而来的，名称中虽有“智能”二字，但这本身并不意味着手机本身有多智能。
与智能手机相比，功能手机是不能随意安装卸载软件的。虽然某些功能手机具备了安装JAVA应用程序的功能，但是JAVA程序的操作友好性，运行效率及对系统资源的操作都比智能手机差很多。
智能手机之所以能够成为手机市场主流，很大一部分原因在于其能够自由接入移动互联网。更进一步说，智能手机是在接入移动互联网的潮流中，打败了诸如上网本等强劲的竞争对手。10年前比尔·盖茨所提出的随时随地接入互联网的重任，可以说已经落到了智能手机身上。
目前乱战，深耕用户是取胜关键
3G时代的智能手机，除了通话功能外，还是一种承载更多应用和服务的移动互联网终端。专家估计，2012年，智能手机的数量将超过笔记本电脑；到2014年，智能手机的出货量将超过4亿部，全球多数互联网的接入将通过手机实现。
正因为有如此诱人的市场前景，智能手机的主战场，已由欧美向亚洲国家转移，中国成为所有手机厂商都不能忽视的一部分。据相关机构的统计数据显示，目前市场份额在全球排名前五的智能手机厂商：诺基亚（39．3％）、RIM（19．4％）、苹果（16．1％）、HTC（4．8％）、摩托罗拉（4．2％），都已经在中国市场布局，整个智能手机市场成为一片红海，乱战中谁将胜出很难预测。
过去，几乎所有消费者在买手机时只注重于手机的外形特点 而不会关心手机里面的软件。但是智能手机如苹果iPhone等的出现改变了这一消费习惯。现在，选购手机时，更多消费者开始逐渐将注意的焦点转移到所选购的手机的操作系统和软件上。
随着电脑的普及、年轻人的不断加入，智能手机需求量将越来越大，在技术水平相同的情况下，最贴近用户，持续深耕的服务商可以说才最有优势。
做好针对性营销：让用户感到物有所值
对于那些对电脑以及手机不是很熟悉的用户，尤其是大量的中低端用户，降低玩转智能手机的门槛是迫切需求。
那么，面对客户更为个性化的服务要求，如何做好智能手机针对性营销呢？还是以iPhone为例，据悉，在APPLE直营店，苹果公司为每一个客户都提供了免费的一对一私人购物专家服务：展示苹果产品，给予建议并回答客户咨询。客户可以尽情体验，从容试用iPhone等苹果产品，还能够通过免费讲座，学到大量的使用技巧和窍门。
无独有偶，中国电信也推出了天翼空间服务，这一服务是基于应用商店的业务模式，通过友好的用户界面，向所有用户提供各种智能手机的在线免费体验，向用户展示和推荐移动互联网时代丰富多彩的增值业务。实现用户与智能手机、移动增值业务的“零距离”接触与“零障碍”沟通。客户对于智能手机的三个“不一定”，在这里都会迎刃而解。
此外，天翼空间还采用“前店后厂”的运营模式上，把开发者组织起来，做培训、搞活动，交流经验，提供免费的终端测试室，以及诱人的激励机制。这一系列举措为电信带来了一大批优秀的开发者，对于持续优化智能手机客户感知、培养潜在客户非常有益。
以上的案例带给我们的启示是：运营商和智能手机厂商应切实做好客户培训、售后服务的深化、细致化，在服务中树立品牌，才能让智能手机用户感到物有所值，才会实现客户数的有效增长，才能真正迎来智能手机终端和应用共同普及的春天。
